Работа с претензиями, рекламациями, конфликтами

Тренинг по развитию клиентоориентированности

Тренинг Работа с претензиями, рекламациями и конфликтами поможет участникам осознать природу конфликтных ситуаций. Что является причиной конфликта и как предотвратить конфликтную ситуацию? По статистике, 70 % клиентов, чью претензию вовремя разрешили, сохраняют лояльность к компании! На тренинге участники получат опыт работы с претензиями по разным вопросам, потренируются разрешать сложные ситуации, узнают, какие часто используемые фразы являются провокаторами конфликта.

Корпоративный формат тренинга по работе с претензиями предполагает индивидуальную разработку программы с учетом задач и проблем компании: клиент не выполняет обязательства, необходимо взыскать дебиторскую задолженность, сохранив хорошие отношения, требуется повысить цены и не потерять клиента и так далее.

В основу тренинга также могут быть положены претензии и жалобы клиентов в рознице и сфере услуг.

Целевая аудитория: Программа рассчитана на тех сотрудников, кому по роду деятельности необходимо умение эффективно работать клиентов, при этом приходится сталкиваться с жалобами, претензиями и конфликтами.

В результате тренинга участники получат:

  • Эффективные скрипты на отработку конкретных возражений и претензий клиентов: «Почему так долго?», «Мы не можем сейчас заплатить..», «Нас это не устраивает!» и др.
  • Потренируют стратегии поведения с клиентами в ситуации, когда клиент оказывает давление
  • Сформируют стратегии снятия претензий, при возникновении непредвиденных объективных обстоятельств.
  • Навыки снятия эмоционального напряжения клиентов и формирование дальнейшего конструктивного взаимодействия.
  • Навыки управления собственным эмоциональным состоянием.
  • Научатся сохранять доверие клиентов и при этом выходить из конфликтных ситуаций.

Общая продолжительность: 2 – 3 дня

Политика и стандарты в области обслуживания клиентов

  • Миссия обслуживания
  • Ориентация на клиента
  • Алгоритм выстраивания общения с клиентом
  • Формирование профессионального имиджа специалиста по работе с клиентами
  • Особенности работы с клиентами в современных условиях
  • Критерии отличного сервиса

Основные этапы обслуживания - алгоритм работы с клиентами

  • Задачи, решаемые на каждом из этапов
  • Стиль продаж в зависимости от степени заинтересованности клиента в покупке и личного отношения к представителю компании
  • Анализ основных профессионально важных качеств для работы с клиентами

Коммуникативная компетентность в обслуживании клиентов

  • Установление и поддержание эффективного контакта с клиентами
  • Учет содержательного и личностного факторов в общении
  • Использование различных коммуникационных каналов
  • Выявление потребностей, невысказанных нужд клиента
  • Приемы активного слушания
  • Техники конструирования вопросов

Профилактика возникновения неконструктивного взаимодействия и работа с конфликтами

  • Профилактика неэффективной коммуникации
    • Элементы невербального общения с клиентом
    • Комплименты
    • Активное слушание
  • Ключевые техники активного (рефлексивного) слушания:
    • Уважительная речь
    • Конструктивное разрешение разногласий
    • Пути и фразы примирения и снятия напряжения
    • Техника разделения межличностных и профессиональных отношений
    • Достижение компромисса
    • Аргументация
  • Работа с рекламациями

Стресс-менеджмент

  • Стресс-менеджмент: стресс и его особенности
  • Стрессоры
  • Пути управления стрессом
  • Техники стресс-менеджмента
  • Работа с агрессией
  • Эмоциональный интеллект (ЭИ)
  • Эмоциональный самоконтроль

Работа с удовлетворением потребностей клиента

  • Формы представления основного конкурентного преимущества
  • Способы эффективной презентации предложения (продукта)
  • Характеристики продукта и выгоды для потребителя на этапе презентации продукта
  • Правила и методы обсуждения цены

Возражение, претензия, жалоба, рекламация

  • Общее и отличие этих понятий

Алгоритм работы с претензиями

  • Определение претензии
  • Причины претензий
  • Претензия и жалоба
  • Применение алгоритма работы с претензиями.
  • Отработка навыка

Алгоритм работы с рекламациями

  • Определение рекламации
  • Причины рекламаций
  • Виды рекламаций
  • Особенности устной и письменной рекламации
  • Применение алгоритма работы с рекламациями
  • Отработка навыка

Стоимость тренинга продолжительностью 2 дня

от 30 000 рублей


В стоимость тренинга включено:

  • Группа 8 – 16 человек
  • Предварительная диагностика (анкетирование, выборочное интервью, групповое интервью)
  • Печатный раздаточный материал
  • Частичная видеосъёмка
  • Сертификаты
  • Посттренинг и сопровождение результатов (e-mail поддержка, консультации, итоговое тестирование, закрепляющий мини-тренинг и другие форматы работы)

Вы можете приобрести услуги обучения со скидкой, если:

  • Подпишете договор, согласуете даты и внесёте предоплату не менее чем за 14 дней до начала тренинга
  • Предоставите помещение (не на своей территории), отвечающее всем требованиям к проведению тренинга
  • Закажете тренинг для двух и более групп

Стоимость тренинга увеличится:

  • При срочном заказе (5 дней до даты проведения)
  • При углубленной предварительной диагностике
  • При обучении группы больше 16 человек
  • Если поддержка результатов тренинга займет более пяти часов
  • При проведении тренинга далее 50 км от Москвы
Не работодатель выдает зарплату, работодатель только распределяет деньги. Зарплату выдает клиент.
Генри Форд
Заказать тренинг

Вы можете запросить коммерческое предложение, разработку тренинга под Ваши потребности, задать вопросы об организации тренинга. Наш менеджер свяжется с Вами в самое ближайшее время.