Программы лояльности клиентов

Программы лояльности клиентов

Чаще всего с программами лояльности мы встречаемся в тех сферах бизнеса, которые работают с конечными покупателями, так называемый сегмент В2С. Для многих привычны программы лояльности, направленные на покупателей в розничных сетях, магазинах, потребителей услуг крупных сетевых компаний. Это всевозможные карты постоянных покупателей, накопительные и бонусные программы.

Однако, изменить подход к работе с клиентами возможно абсолютно в любой компании, работающей в сегменте В2В, особенно. Конечной целью такого изменения будет приобретение «лояльного клиента».

Лояльный клиент – цель развития клиентского сервиса компании

В каждой сфере бизнеса признаки лояльности могут немного отличаться, однако для всех клиентов справедливо понимание лояльного отношения – это тот, кто:

1. Возвращается к Вам и делает повторные покупки.

2.Покупает больше — больше, чем остальные, и больше, чем в прошлый раз.

3. Готов к расширению ассортиментной линейки, покупает новинки, Ваши премиальные товары и услуги, пакеты товаров и услуг — прислушивается к советам Ваших менеджеров, развивается вместе с вашей компанией.

4. Рекомендует Вас другим, рассказывает о том, как хороши ваши товары и услуги, рекомендует Вас и приводит Вам других Клиентов.

5. Сообщает конструктивную обратную связь — если Вам есть, что улучшить, он сообщает Вам об этом в конструктивной и уважительной манере.

6. Помогает Вам в «конкурентной разведке» — рассказывая о том, что происходит в индустрии, что предлагают ему конкуренты, помогает быть в курсе событий.

Таким образом, становится понятно, что лояльные клиенты – это основа вашего стабильного бизнеса. Однако на пути к «лояльности» клиенты проходят много ступеней в развитии взаимоотношений с Вашей компанией. Для стимулирования и удержания клиентов на каждой из этих ступеней и направлены программы лояльности.

Что дает внедрение программ лояльности?

1. Лучшее понимание потребностей клиентов позволит сократить до минимума потери клиентской базы, служит профилактикой потери клиентов

2. Программы развития клиентов позволят постоянно увеличивать средний счет (чек в рознице) и выбираемый ассортимент

3. Внедрение стандартов клиентоориентированности для разных типов клиентов позволят повысить уровень удовлетворенности клиентов работой с вашей компанией.

Все эти результаты в совокупности приведут к росту продаж и улучшат экономическую эффективность Вашего бизнеса – что и есть генеральная цель любых инвестиций в бизнес.

Этапы создания программ лояльности

1. Анализ и структурирование клиентской базы (для оптовых компаний) или целевой аудитории (в рознице). На этом этапе стандартная лестница лояльности корректируется в зависимости от специфики бизнес-процессов вашей компании. Вся клиентская база проверяется на актуальность. Среди неактуальных клиентов – взаимодействие с которыми потеряно больше двух циклов покупки – необходимо выделить потерянных (ушедших к конкурентам) и закрывшихся.

2. Распределение клиентов по ступеням лояльности, выяснение их потребностей и ожиданий от взаимодействия с Вашей компанией на каждой ступени. Выяснение опасений клиентов на каждой ступени лестницы лояльности.

3. Изучение конкурентных предложений. Что предлагают Ваши конкуренты клиентам на каждом этапе взаимодействия в их компаниях? Выделение сильных конкурентных позиций Ваших конкурентов и Вашей компании. На этом этапе необходимо понять, насколько сильна ваша позиция на рынке, за счет каких предложений конкуренты могут переманить ваших клиентов. За счет каких сильных сторон Вы можете переманить или вернуть потерянных клиентов.

4. Составление плана взаимодействия с каждой группой клиентов. На этом этапе происходит составление программ лояльности для каждой группы клиентов с учетом форм стимулирования клиентов, принятых на вашем рынке и для вашего типа товара или услуги. Для потерянных клиентов, выявленных при аудите клиентской базы, составляется план мероприятий по возврату, для наиболее привлекательных клиентов – отдельно согласовываются формы стимулирования.

Заказать услугу

Оформите заявку на сайте, мы свяжемся с вами в ближайшее время
и ответим на все интересующие вопросы.


Документы